España endurece las normas para los servicios de atención al cliente: menos spam y menos tiempo de espera

En España está cerca de aprobarse una nueva ley de “Atención al Cliente”, impulsada por el Ministerio de Consumo. Su objetivo es proteger los derechos de los consumidores y limitar los abusos por parte de grandes empresas (con facturación superior a 50 millones de euros o más de 250 empleados) y proveedores de servicios esenciales.

La principal novedad es el tiempo de respuesta: las empresas estarán obligadas a atender el 95% de las llamadas de los clientes en menos de 3 minutos. Además, el plazo para resolver reclamaciones oficiales se reducirá a la mitad, pasando de 30 a 15 días. La ley también garantiza el derecho a una atención humana, limitando el uso exclusivo de sistemas automatizados (bots).

La normativa incluye una prohibición directa de las llamadas comerciales no deseadas (“spam telefónico”). Los contratos firmados como resultado de estas llamadas podrán ser considerados nulos. También se establece una nueva regla para las suscripciones: las empresas deberán avisar al cliente con 15 días de antelación antes de renovar el servicio automáticamente.

Otro punto importante, acordado con partidos regionales, se refiere a los derechos lingüísticos. En las comunidades autónomas con varios idiomas oficiales (como Cataluña, País Vasco y Galicia), las empresas que operen allí estarán obligadas a atender a los clientes en las lenguas cooficiales (catalán, euskera y gallego) en igualdad de condiciones con el castellano.

El proyecto se encuentra en la fase final de tramitación en el Congreso. Se espera que, tras su aprobación, entre en vigor a principios de 2026, otorgando a las empresas tiempo para adaptarse a los nuevos estándares.