Испания ужесточает правила для служб поддержки: меньше спама и ожидания на линии

В Испании близится к принятию новый закон «Об обслуживании клиентов», продвигаемый Министерством по делам потребления. Он направлен на защиту прав потребителей и ограничение злоупотреблений со стороны крупных компаний (с оборотом >50 млн евро или штатом >250 человек) и поставщиков базовых услуг.

Ключевое нововведение — время ответа. Компании обяжут отвечать на 95% звонков клиентов менее чем за 3 минуты. Кроме того, срок рассмотрения официальных жалоб сократится вдвое: с 30 до 15 дней. Закон также гарантирует право на «человеческое» общение, ограничивая использование исключительно автоматизированных систем (ботов).

Закон вводит прямой запрет на «спам-звонки» (маркетинговые звонки без согласия). Контракты, заключенные в результате таких звонков, могут быть признаны недействительными. Также вводится новое правило для подписок: компании должны будут уведомлять клиента за 15 дней до автоматического продления услуги.

Важным пунктом, согласованным с региональными партиями, стало языковое право. В автономиях с несколькими официальными языками (например, Каталония, Страна Басков, Галисия) компании, предоставляющие там услуги, будут обязаны обслуживать клиентов на коофициальных языках (каталанском, баскском, галисийском) наравне с кастельяно.

Проект находится на финальной стадии рассмотрения в Конгрессе. Ожидается, что после одобрения он вступит в силу в начале 2026 года, предоставив компаниям время на адаптацию к новым стандартам.